四位专家：营造内外环境推动行业升级

  本文摘要：当前，中国物流业正处于升级发展的关键阶段。申通快递一位负责人对本报记者说道，在租车行业低价竞争如此白热化的情况下，企业一方面要维系赖以生存的市场份额，一方面要增大基础设施的投放来确保服务质量的平稳。作为企业来讲，为消费者获取安全性较慢的租车服务是我们发展环绕的核心，我们在提高服务、提高效率的时候同时，我们更加期望国家政策和整个行业需要实施更好对我们租车企业市场发展更加不利的政策，协助建构身体健康、平稳的租车市场。物流行业如何从残暴生长南北成熟期发展？

当前，中国物流业正处于升级发展的关键阶段。申通快递一位负责人对本报记者说道，在租车行业低价竞争如此白热化的情况下，企业一方面要维系赖以生存的市场份额，一方面要增大基础设施的投放来确保服务质量的平稳。作为企业来讲，为消费者获取安全性较慢的租车服务是我们发展环绕的核心，我们在提高服务、提高效率的时候同时，我们更加期望国家政策和整个行业需要实施更好对我们租车企业市场发展更加不利的政策，协助建构身体健康、平稳的租车市场。物流行业如何从残暴生长南北成熟期发展？如何构建从价格竞争南北价值竞争？如何从规模要效益，改向从服务品质和精益管理要效益？本报邀四位专家分别从四个角度各抒己见。

建言之一：中国交通运输协会快运分会副秘书长 刘建新营造好政策法规环境近年来快递业发展很快，服务意识逐步强化。但是多年的粗放经营，使服务质量参差不齐。

今后几年提高租车服务的整体质量，将沦为快递业能否转型升级，适应环境小康社会发展市场需求的一个最重要标志；而有效地管理就要用好政府、市场的两只手，积极开展消耗战。一是快递业的法规改动要引进互联网思维，向消费者维权弯曲。我国于是以转入互联网时代，互联网经济早已深刻影响到快递业的发展。一是引起了租车业务结构巨变。

从传统的商务租车居多改变为以网购租车居多，大约70%的快件量来自电商，服务对象也以亿万网购消费者居多。这一趋势今后还不会强化。二是增进了租车市场主体多元化。

许多电商、各类物流和制造业企业取得了租车经营牌照，使跨界经营与融合发展沦为了业界常态。三是涉及法规的修改、制订日益推崇确保网购消费者的权益。

例如，从今年1月1日起实行的新《消费者权益保护法》，从3月15日实施的《网络交易管理办法》都重点规范了网购、零售商等非现场购物的权责，追加了消费者7日内可无理由退款等维权条款，既让消费者的网购更加安心，也带给了逆向租车的新商机。虽然网购消费者沦为了快递业的服务主体，但现行一些快递业法规的部分内容已无法适应环境互联网时代与服务经济的发展。官本位的思维，不公平的心态，对租车消费者的权益维护显著严重不足。

例如，快件损失以赔偿金3倍运费为缩；租车企业相当严重伤害了消费者的利益，哪怕是丧命、受伤，最低仅有惩处3万元等；而租车合约中的霸王条款，也大大被消费者吐槽。互联网思维的本质，就是对外开放、公平、对话、共赢；也还包括大大执着客户体验的优化。因此，快递业的法规改动应该避免将确保消费者的权益与快递业发展比较而立的错误观念，必须引进互联网思维，并应该有助于向消费者的维权弯曲，才不利于快递业发展。

因为租车用户才是租车企业的衣食父母，维护消费者的权益就是维护快递业的饭碗。租车作为现代服务业必需要重返以服务为本的天道上来。从实践中看，就越推崇服务质量的租车企业，由于口碑好，回头客就越多，议价能力就越强劲，发展后劲就就越脚。

这也是它们名利双收，构建良性发展的最重要秘诀。二是减缓实行租车服务指导价，提高多数租车企业的生存环境。

从深层次看，提高快递业服务质量，必需提高多数租车企业的生存环境。统计资料表明，我国租车的件皆收益已由2007年的28.6元上升至2013年的15.8元，尽管租车市场规模不断扩大，但租车件皆收益却仅为7年前的一半(还并未去除同期的通胀因素)，表明出有快递业整体效益的相当严重下降。业内风行的谁涨价谁再行杀，谁不涨价谁等杀的众说纷纭正是对市场环境好转的不得已求婚。

也是造成多数民营租车因经营艰难，无法确保服务质量和运营安全性的直接原因。初衷在于充分发挥市场在资源配置中的决定性起到，减缓实行租车服务的市场指导价，使租车价格略高于服务成本，构成长时间的市场发展保障机制。

让多数租车企业通过守法经营就能自负盈亏，有长时间利润去专责运作，改善服务；杯葛业内不不顾一切的低价竞争，有条件回头质量效益型的发展之路。三，要以软措施实施租车服务标准化，管理大面积非标准化问题。

近年来监管部门密集实施了多项规章制度，为租车企业的服务升级、标准化操作者、规范化经营设计了可行性的制度决定。关键在于实施。必须各级监管部门以有约束性的硬措施，推展基层租车企业认真落实，以超过有效地管理行业内大面积的各类非标准化的服务问题。四是创建租车企业服务质量保证金，实施先行支付制度。

五是创意监管，建议对差评租车企业实施黑名单管理。管理服务质量问题引人注目的企业必须出有重拳。建议监管部门糅合有关经验，实施黑名单管理。例如，制订并发布黑名单管理办法。

在现有的定期发布租车服务质量调查情况的基础上（不含公众满意度、时限按时亲率和用户受理亲率），对倒数几年消费者滋扰多、服务质量差评的前几名租车企业进单，发布企业（不含差评区域的加盟企业）法人、经营负责人名单、惩处情况、排查计划等信息，实施诫勉谈话，相当严重的则要投产整顿，甚至人民银行；并将惩处结果抄报消协、金融机构、行业媒体等。通过提升企业的违法违规成本，拒绝接受社会监督，确实增进排查。六是减缓建设快递业诚信体系，还包括创建租车员诚信记录档案。

建议监管部门推崇快递业公共诚信系统的建设。还包括创建租车员的诚信记录档案，并与个人身份证系统互为联系。

将促成广大租车员难忘个人信誉，作好服务，遵纪守法。否则，即使转做他业,也不会因为有污点而减少被拒的风险。七、行业协会应该持续积极开展租车服务质量的比、学、老大活动。建言之二：刍荛（中国）企业管理咨询公司副总裁赵小敏系统性解决问题人才问题中国快递业迅猛发展，速度远超过了原本的预期。

租车业务量早已倒数34个月同比增长速度多达50%，2013年业务收入总计已完成1441.7亿元，同比快速增长36.6%。租车收益占到邮政行业总收入的比重约56.6％。租车最低日业务量突破6500万件。与此构成鲜明对比的是快件延后、投递服务问题、遗失少，损坏等居高不下。

企业服务公司不作的残暴服务公司，抛扔、冲撞或者以其他方式导致快件损坏等大大见诸报端。同时租车从业人员素质问题倍受争议，杰出的租车网络运营人才堪称少之又少；租车一线工作者又缺少系统化标准化训练，造成快件操作失误就沦为了必定。

中国2014年将启动快递业百千万人才工程，强化人才培养基地建设和前进专业技术人才队伍建设作为工作重点之一。2013年租车业务员职业技能全国初中，参加考试的人员超过12.6万人次，其中初级10.8万人次，中级1.3万人次，高级4801人，业务师6人次。

截至2013年底，全国总计检验40.9万人次，获证人数为29.12万人次。合作培育租车从业人员的院校已约100所，其中15个省30所院校开办了租车专业。比较较为有影响力的是湖州职业技术学院，深圳技师学院，北方交通大学，广东邮电职业技术学院，浙江邮电职业技术学院，淄博职业学院，北京人文大学现代租车学院等。

通过专业人才培养和职业技能检验工作两手抓，增进院校专业人才教育培养系统化、职业技能鉴定考试制度化、企业员工培训规范化，但是从实际效果看，这些学校培育的人才近跟上租车企业的发展速度。各大租车企业为了解决问题人才紧缺问题，都有所不同程度上创建了培训体系或者培训学校，顺丰的培训体系，申通快递大学，圆通速递学院，优速租车学院等；失望的是都没实际效果，根本原因是租车企业的管理体系和运作理念并没与市场经济的发展互为交织，没完全领悟快递业的规律。要全面提高租车服务和提高租车从业者的素质，必需对租车的网络运营结构和劳动密集型行业的特征展开剖析，引领租车企业通过股改、吞并、重组等方式完善股权结构、完备管理结构。希望国有资本、集体资本和非公有制资本交叉股权、互相融合、联合发展。

引领企业以标准化、自动化和信息化为基础，以满足用户市场需求为目标，使租车服务的各环节有机融合、密切交会、平衡运作，提升系统性和协调性。希望打造出核心竞争力，以追上国际领军企业。中国租车企业的标准化、专业化、信息化、自动化技术装备都还相比之下没超过与国际租车巨头在同一个重量级上，一句话，中国快递业还正处于世界租车格局的初级阶段，租车行业的政策期望更加对外开放，国有租车与民营租车在同一个公平竞争的环境中，租车企业必须苦练好内功，首先获取自身的租车竞争力，创建高效专业的租车网络体系。根据邮政法、租车服务标准立即提高企业的制度和流程结构；租车流程分析和规范（将营销、行政、IT、网络管理、运输无缝作业等各个版块较慢构成前、中、后分离出来和集中于，运用IT化、标准化、流程化的作业模式，使每个岗位的工作更细、更加专业、更加严苛），使制度了解到每个岗位和每个流程中（全国性呼叫中心-国际区域+国内区域，全国性IT反对中心，全国性人力资本中心），执行力最关键点之能力，创建中高层供职标准和领导力模型，专业人才队伍建设，人力资源逐步构建专业公司化管理（业务运营），创建管理学院（租车企业职业经理人队伍、教练+指导员队伍、未来突击队、领袖、投资管理队伍、运营管理队伍、网络营销队伍、调用天使队伍、财务管理队伍、行政确保队伍、租车企业领袖建设等。

租车企业高端人才问题的解决问题都必须格局更大、更加系统的解决方案。通过系统规划、检验、培育，构成一支需要承托各个业务结构的具备职业经理人素质的高级管理人才群体。（高级管理人才队伍建设）构成跨越上下的四条职能管理线（还包括战略与运营管理、人力资本管理、计划与信息管理、财务管理 ），构成四支不懂业务、专业身体素质、精干的职业化管理队伍。

（职能管理领域人才队伍建设）在各区域、基本战略业务单元内部，打造出三支经营人才队伍：网络管理、运营管理、营销客服。（业务管理领域人才队伍建设）希望探寻和优化各个基本战略业务单元的赢利模式，以及直营与加盟两条产业链的赢利模式，并且构成可以大大拷贝和输入的标准管理模式，提高各个企业整体运营水平。（可可供输入的标准管理模式）。

制订服务标准、人员标准、营运标准、加盟标准（统一形象，统一微笑，统一方式，统一思维，统一声音，统一品牌），标准和制度一定要在流程上构建，中国的人的思维特点要求了制度的继续执行无法倚赖人的自觉性，无法倚赖考核和非常简单的奖罚，要对报表和审核流程由上而下，杜绝违规（前后台隔绝，防止操作者风险）；制度用纸或者非常简单的张贴在墙上，或印刷稿本都无意义，融合中国人的思维特点制订节点：再行做到什么后做到什么最后做到什么、、、这是唯一行之有效的方法； 用一句话做到最后注释：中国租车企业路漫漫，从送好每一件租车开始吧。建言之三: 租车咨询网首席顾问 徐勇按照价值规律经营为什么消费者指出多数租车整体服务水平不低？其原因就是他们没创建租车的产品标准。为什么租车的旺季租车的服务质量上升，其原因就是没按照租车的价值规律创建浮动式定价机制。

自2007年创建统计资料制度以来，租车的延后、损坏、遗失仍然分列在滋扰的前三位。这三项是消费者租车整体服务水平不高的主要表现形式。从租车产品的标准看，多数租车企业的产品及定价是按照同城租车、区域内租车和区域外租车区分，没按照租车的时限界定标准。

如当日约、次日约、次晨约、三日约、四日约、五日约等，并且没按照租车时限的产品标准定价。当然，创建租车时限产品的标准还包括取件、派件的标准作业流程、电子货币服务的标准作业流程。

其最低境界是允诺服务，如租车延后免费。因此，没租车时限产品标准的竞争，就会体验到高质量的服务水平。从租车时限产品的品种看，其产品单一，没明晰的产品界限，它必定造成租车产品的同质化，其结果就是价格战。

而价格战必定造成以增加服务环节、减少服务水平为代价。特别是在人工、燃油和房租等成本每年呈现出下跌趋势的情况下，租车价格上的恶性竞争造成租车价格在大大地上升，件皆收益每年呈现出上升趋势，快递业早已转入微利简化和无利简化的时期。闻下表格。从下诏可以显现出，在7年时间里，件皆收益上升幅度56%，即租车企业没获得合理利润的情况下，必定造成服务缺陷。

从这个看作，我国内资租车企业的发展还处在粗放型的发展阶段，处在以价换量的发展阶段。较低价格、低成本、低端服务沦为我国快递业发展的众多特色。有很多电商指出，租车跟上电商的发展，无法符合电商和消费者对租车服务的市场需求。

这是歪曲事实。从租车的业务结构看，我国网购租车的业务量早已占70%以上，与发达国家比起我国网购租车的比重很高。

而部分电商利用货源的优势和三通一约等民营租车之间的价格战，抨击租车价格、赚快递费差价，即消费者缴纳快递费10元，商家缴纳给快递公司6元平均，快件量越大的电商，缴纳快递费的单价就越较低，在浙江义乌等城市经常出现低于快递费每一件3.5元，这样的价格导致租车服务质量陷于恶性循环的主要原因之一，也是租车的低价竞争助推了网购的高速发展的主要原因。同时，据租车物流咨询网的统计资料，我国80%以上的网购消费者对租车价格的敏感度低于对租车服务品质的敏感度。这也是多数租车企业不侧重租车服务质量的主要原因之一。

从租车电子货币服务的看作，电商业与快递业之间没创建同步发展的机制，有95%以上的电商与租车企业之间没就损坏、遗失、延后和开箱验视等签定服务合约。但是，这些电商胁迫快递公司为消费者在收件时获取开箱验货服务，却不缴纳这项电子货币服务费，这也是造成消费者对租车滋扰的原因之一。租车是竞争性服务产业，其定价由市场主导。

它应该像航空机票一样，淡季折扣、旺季全价。四大国际租车企业就是按照这个浮动式的定价机制经营。

而我多数内资租车企业违反了这个规律，没运用价格的杠杆调节市场需求，确保旺季时期的服务品质。只不过，解决问题消费者指出多数租车整体服务水平不高并不是一件难事。只要租车企业创建租车的产品标准，按照租车的时限产品标准竞争才可，按照租车的价值规律创建浮动式定价机制才可。

对于部分电商赚快递费差价，只要淘宝网、天猫等电商平台采行快递费开立代付的措施就可以解决问题，将要消费者缴纳的快递费通过支付宝并转支付快递公司才可。同时，希望租车企业向消费者发售允诺服务，由价格竞争向服务竞争转型。建言之四:中顺达物流有限公司 赵宇信息技术升级服务近年来，信息化正在逐步了解租车行业的作业流程，沦为租车企业转型升级的催化剂。但是，目前我国的物流信息化水平仍正处于跟上阶段，普及程度还远远不够，无法几乎符合企业的发展市场需求与客户的消费市场需求。

然而，没强有力的信息化手段，就做到将近从领先生产方式向先进设备生产方式的改变；没现代化信息技术设备作为承托，租车企业的服务质量将很难确保。为了更佳地服务于顾客、服务于社会，作为租车企业，应当强化信息化建设，用物流信息化来优化物流车主线路，提高工作效率和服务能力。在运营管理方面，租车企业应当搭起完善的第三方平台。

通过第三方平台来统合各快递公司的资源信息，可以规范其操作者流程、价格水平、客服标准、支付标准等，最后构建统一的服务和操作者标准。尤其是对于不具备全面积极开展信息化的中小型租车企业而言，通过利用第三方平台，可以低成本的积极开展网上业务，分享物流业内信息，拓宽业务范围。在业务操作者流程方面，租车企业应当大力引进条形码等自动识别技术、电子数据交换技术、移动手执终端、无线通信技术等。

由于这些信息化技术具备非常简单操作者、准确率低、信息量大、成本便宜等优点，因此，通过与计算机系统互相融合，可以建构出有综合物流信息处理平台，充份构建租车物品信息的一点载入和全程分享，从而为用户获取全程动态动态追踪查找。可以说道，这些信息化技术不利于租车企业更佳地掌控处置信息、系统运行状况、业务运作质量的监控管理，为各级管理者获取现实、有效地、及时的管理和决策反对信息。在核心技术应用于方面，租车企业应当强化地理信息系统技术(GIS)、全球定位系统技术(GPS)、无线电射频技术(RFID)等技术手段的研究与应用于。

一方面，通过运用GIS和GPS，可以完备物流分析技术，构建车辆追踪管理、货物流向展开分析、动态货物方位查找、路径自由选择等，有助租车企业构建仅有流程的追踪和掌控，使各物流环节做无缝交会。另一方面，通过引进RFID、条形码等自动识别技术，可以更为高速精确的收集物流信息，及时捕猎物品在出库、入库、运输、服务公司、纸盒、寄送等环节中的各种信息，从而可以提升物流作业效率，增加不必要的人工成本，以及减少出错率，进而提升客户服务满意度。

信息化早已沦为租车企业打造出核心竞争力的秘密武器。可以说道，未来的中国物流企业市场竞争除了价格竞争、服务竞争之外，最主要的就是物流信息竞争。因此，在中国物流企业现代物流的建设过程中，租车企业一定要紧紧抓住物流信息化建设这个关键环节，具体物流信息化建设的主导和支配地位，充分发挥物流信息技术的桥梁和纽带起到。

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