快递服务总体满意度得分连续6年稳步提升

  本文摘要：为持续改善租车服务质量，增进行业身体健康有序发展，委托专业第三方于2014年第二季度和第四季度对租车服务满意度展开了调查。

为持续改善租车服务质量，增进行业身体健康有序发展，委托专业第三方于2014年第二季度和第四季度对租车服务满意度展开了调查。现将有关情况通告如下：　　一、基本情况　　2014年租车服务满意度调查范围覆盖面积全部省会城市、直辖市以及租车业务量较小的19个城市，明确还包括：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、沈阳、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山。调查的租车企业为2013年国内租车业务总量名列前10且服务水平较好的品牌，还包括：邮政EMS、圆通速递、申通快递、顺丰速运、韵约租车、中通快递、百世汇通、天天租车、宅急送快运和优速租车。

调查使用计算机辅助电话采访和快件时限查找；其中，电话采访由2014年用于过租车服务的用户对法院、揽收、投递和售后4个租车服务环节及13项基本指标展开满意度项目管理，共计取得有效地样本60374个。　　二、调查结果　　调查表明，用户对于租车行业的服务品质基本接纳，租车服务总体满意度分数倒数6年急剧提高，2014年总体得分成73.7分，较2013年提高1.0分。其中，公众满意度为78.4分，较2013年提高1.3分，对总体满意度的贡献度是0.65分；时测满意度为69.0分，较2013年提高0.7分，对总体满意度的贡献度是0.35分。　　租车企业总体满意度名列和分数依序为：顺丰速运（83.9分）、邮政EMS（80.1分）、中通快递（74.7分）、圆通速递（74.1分）、韵约租车（72.5分）、申通快递（72.3分）、宅急送快运（71.9分）、百世汇通（69.5分）、天天租车（68.8分）和优速租车（68.4分）。

其中，邮政EMS、中通快递提高更为显著。　　公众满意度方面，在牵涉到评价的4项二级指标中，法院环节满意度有所上升，得分成83.2分，较2013年上升2.0分；揽收环节满意度得分成84.6分，与2013年基本持平；用户评价表明，租车服务后末端环节提高更为显著，投递和售后环节满意度分数分别为79.2分、73.0分，较2013年分别提高2.9分、2.0分。　　在牵涉到评价的13项3级指标中，用户满意度较高的项目是：揽收员服务、递送质量、揽收质量、普通电话法院、上门时限、查找和派件员服务。满意度快速增长较慢的项目是：投递证实、递送时限、查找和快递费用。

满意度有所减少的项目是：统一客服热线法院和揽收质量。　　在法院环节，普通电话法院满意度为84.9分，较2013年上升1.0分；统一客服热线法院满意度为77.7分，在所有评价指标中上升幅度仅次于（-4.3分），亟需改良。展现出较好的企业有：顺丰速运、优速租车、宅急送快运。

用户评价体现出有，租车企业在统一客服热线的法院能力、下单便捷性和话务员业务规范性等方面仍待强化。　　在揽收环节，揽收员服务满意度得分成87.9分，在所有评价指标中满意度展现出最佳，是租车服务中的优势环节；快递费用的满意度得分成77.5分，较2013年提高2.6分，指出用户更为接纳现有价格水平。揽收环节展现出较好的企业有：百世汇通、顺丰速运、天天租车。　　在投递环节，递送质量满意度展现出最佳，得分成85.9分；其中递送时限和投递证实满意度分数较2013年有显著提高。

投递环节展现出较好的企业有：顺丰速运、邮政EMS、中通快递。　　在售后环节，查找服务满意度展现出最差，得分成82.9分，同时也是该环节提高最明显的指标；滋扰服务满意度分数较低，仅有50.9分，但较2013年提高1.4分。售后环节展现出较好的企业有：顺丰速运、中通快递、百世汇通。用户评价指出，租车企业仍须要更进一步改良滋扰服务。

　　消费者自由选择租车品牌时考虑到的主要因素依序为“时效”（占到比26.4%）、“价格”（占到比22.7%）和“服务”（占到比14.4%）。倒数6年的监测表明，用户对以上三个因素的关注度近4年来一直名列前三位，用户用于租车服务时的自由选择标准早已基本构成。　　从消费者体现的问题件类型及滋扰原因看，保证快件按时递送仍是租车服务目前的主要改良方向；因投递服务滋扰的比例较2013年有所下降，体现出有企业不应提高末端服务，提升软性服务水平。　　从消费者对新兴租车服务方式的评价看，用于过手机客户端或微信下单、智能快件箱缴纳快件的消费者对其服务评价皆较高，满意度分数分别为84.2分、80.1分，新兴服务方式获得公众接纳，发展潜力较小。

　　调查结果显示，2014年租车公众满意度分数居前十五位的城市是：沈阳、长春、呼和浩特、徐州、太原、哈尔滨、天津、西宁、扬州、济南、乌鲁木齐、常州、兰州、青岛和石家庄。与2013年比起，沈阳、长春、呼和浩特、徐州、太原、扬州、济南、常州和石家庄之后维持在前十五位，哈尔滨、天津、西宁、乌鲁木齐、兰州和青岛首次转入前十五位。变革幅度名列前五的城市是：西宁、温州、厦门、宁波和杭州。

消费者对寄到三、四线城市快件的服务满意度较高，得分成77.3分，表明出有“租车西进”、“租车上山下乡”工程较好地符合了用户必须。　　调查还表明，2014年租车行业口碑获得强化，用户口碑阻力指数由2013年的0.59上升到2014年的0.25，行业总体正面口碑少于负面口碑，部分企业如顺丰、中通、申通具备较好的口碑效应；租车行业的公众形象急剧提高，公众对租车服务的总体希望渐趋理性稳定，租车服务前后末端差异更进一步增大，行业整体均衡性向好发展。

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